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| 제목 |
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고객들의 니즈 |
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| 등록일 |
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2006-02-23 14:56:08 |
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등록자 |
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간지짱 |
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조회수 |
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2831 |
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| 모든 고객은 당신과 비즈니스 할 때 세 가지 혜택을 기대한다.
그들이 특별하게 세 가지 혜택을 요구하지 않을 수 있다. 그러나 이 세 가지를 자동적으로 제공하지 않으면 매출이 줄 것이다.
>>> 1. 빠른 결과
잠재고객은 당신한테 구매를 결정하기 위해 오랜 시간을 보낸다. 그러나 일단 구매 결정을 하면 그들은 즉각적인 결과를 기해한다. 사람들은 차를 구매했을 때 당일에 집으로 몰고 가기를 원한다. 헬스 클럽에 등록할 때는 일주일 후면 좀 더 멋지게 보이길 기대한다.
고객이 거래 후에 기다리는 시간을 줄일 수 있는 방안을 연구하라. 판매하는 시점에서 즉시 제품을 배달할 수 있도록 시도하라. 이것이 가능하지 않다면 다른 방식을 연구하라.
필자가 아는 한 출판업자의 예를 들어 보자. 그는 동일 주제에 대한 입문서를 종이책과 e북 형태로 패키지 상품화했다. 고객이 도서를 주문하면 개인 컴퓨터로 즉시 e북을 다운로드 받을 수 있다. 종이책이 도착하기 전에 주문한 책을 읽을 수 있다.
>>> 2. 쉬운 프로세스
고객은 쉽게 사용할 수 있는 제품과 일상을 방해하지 않는 서비스를 원한다. 모든 판촉 과정에서 당신 제품이나 서비스를 “쉽게 사용”할 수 있다는 점을 강조함으로써 매출을 증대 시킬 수 있다. 편의성과 쉬운 사용법이 때로는 가격보다 중요하다.
또한 구매 과정을 단순화하라. 고객의 구매를 쉽게 하면 매출이 증대한다.
예를 들어 인터넷 쇼핑몰의 고객들은 참을성이 없고 지리한 주문 프로세스를 싫어한다. 고객이 온라인에서 주문할 때 다른 화면을 보기 위해 클릭하는 횟수를 최소화하라. 만약 한두 개의 상품만 취급한다면 쇼핑 카트 대신에 간단한 주문 양식을 사용하라. 그리고 주문 프로세스에 필요한 정보 외에 더 많은 정보를 요구하지 말라.
>>> 3. 개인적인 관심
모든 잠재고객과 고객들은 개인적인 관심을 보여 주길 원한다. 고객에게 관심을 보여주는 한가지 방법은 질문할 수 있는 기회를 주는 것이다.
관심을 가진 잠재고객만이 질문을 할 것이다. 당신의 답변으로부터 귀중한 정보를 얻은 고객이라면 당신한테 구매할 가능성이 높아진다. 당신은 답변의 일부분에 제품이나 서비스의 판촉을 포함시킬 수도 있다.
질문에 대한 답변은 시간을 많이 들이는 작업이 아니다. 유사한 질문이 반복된다. 일단 한 가지 질문에 대한 답변을 파일로 정리해 두면 유사한 질문에 대해 쉽게 답변할 수 있다. 동일한 질문을 받으면 이전 답변을 복사해서 상황에 맞게 약간만 수정하면 된다. 이런 방식으로 신속하게 질문에 답하면 잠재고객이 당신의 개인적 관심에 감사를 느낀다.
>>> [Tip]
많은 양의 질문과 답변이 있다면 웹 사이트에 Q & A 페이지를 만들라.
가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 게시하라. 이렇게 하면 개별적으로 답해줘야 하는 질문의 양을 줄일 수 있다. 그러나 이렇게 하면 잠재고객에게 개인적인 관심을 보여줄 수 있는 기회도 줄어 든다는 사실을 명심하라.
모든 고객은 빠른 결과, 쉬운 프로세스와 개인적인 관심을 원한다. 대부분은 이런 혜택을 명시적으로 요구하지 않는다. 그러나 당신이 이런 혜택을 제공하지 않으면 당신한테 구매하지 않는다. 이런 세 가지 혜택을 제공하고 각각의 퀄리티를 향상 시켜라. 그렇게 하면 매출이 급격히 증대하게 될 것이다. |
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